Développement commercial & Vente

Dans un contexte de crise, le consommateur a modifié durablement ses comportements d’achat.

Avec une concurrence de plus en plus présente et accessible, les clients deviennent difficiles à trouver à convaincre et à garder.

L’entreprise et les équipes commerciales qui s’adapteront à ce changement pourront faire la différence.

En s’appuyant sur vos qualités personnelles, ces formations vous aideront à augmenter vos performances commerciales, à travailler vos attitudes, à acquérir de nouveaux réflexes pour

conclure une vente ou conduire une négociation sans réduire vos marges.

Parce que le quotidien des uns ne ressemble pas à celui des autres, les exercices pratiques tiennent une place prépondérante dans ces formations et ils peuvent être une réponse à une thématique précise. Nous pouvons préparer un contenu qui répondra au plus près à vos attentes et à vos besoins.

Vous pouvez nous contacter pour plus d’information

Objectifs

  • Comprendre les clefs d’une bonne négociation commerciale
  • Surmonter les obstacles psychologiques pour conduire un entretien commercial efficace
  • Défendre ses prix pour construire un partenariat gagnant-gagnant
  • Oser s’affirmer avec des clients exigeants
Programme de la formation
  • Démystifier la vente, combattre ses préjugés
    • Comprendre la différence entre négocier et vendre
    • Identifier ses comportements dans la négociation
    • Connaître et utiliser ses atouts
    • Éveiller ses points faibles et en tirer parti
    • Grille d’auto-évaluation
  • Maîtriser les techniques d’argumentation
    • Préparer un plan d’entretien
    • L’intérêt des réseaux sociaux pour « profiler » son client
    • Positionner son offre par rapport à la concurrence
    • Se familiariser avec la méthode SONCAS pour découvrir son client, son fournisseur
    • Identifier et s’appuyer sur les motivations du client
  • Mener sa négociation avec succès
    • Comprendre les règles de la négociation gagnant-gagnant
    • S’affirmer, défendre son prix et son positionnement concurrentiel
    • Différencier concession et contrepartie
    • Identifier les tentatives de manipulation et les déjouer
  • Ecouter pour rebondir
    • Manipuler les « styles» de questionnement par la technique SPIS
    • Savoir décrypter les non-dits – verbal, non verbal et para verbal
    • Adapter son attitude et son style à celui du client
  • Anticiper et désamorcer les situations difficiles
    • Identifier les tentatives de manipulations
    • Désamorcer les blocages en maîtrisant ses émotions
    • Repérer les cas de mauvaise fois
    • S’affirmer en toutes circonstances
    • Comment dire « non » avec grâce
    • Quel rôle adopter pour conserver une bonne image
  • Conclure pour s’engager
    • Situer le bon moment pour conclure
    • Saisir les premiers signes d’un accord – les différentes adhésions, les feux verts
    • Anticiper les comportements inefficaces
    • Assurer un plan de suivi à l’accord

Programme PDF

Durée

2, 3 ou 4 jours

Public

Toute personne sans expérience de la vente devant intervenir dans une relation commerciale
Cadres, ingénieurs, techniciens, chefs d’entreprises, artistes, artisans

Pré-requis

Aucun

Objectifs

  • Connaître les étapes clefs d’une bonne négociation d’Achat
  • Perfectionner les techniques d’argumentation en défendant ses marges
  • Défendre ses positions et résister à la pression du client ou du fournisseur

Principe pédagogiques

Méthode interactive, mise en scène et nombreux exercices d'application à partir de cas rencontrés quotidiennement dans l’entreprise

Programme de la formation
  • Comprendre les intérêts et les enjeux de la négociation d’achat
    • Qu’est-ce qu’une bonne négociation ?
    • Comprendre la place de la négociation dans une entreprise
    • Analyser un marché
    • Identifier les besoins
    • Maitriser le SWOT (forces/faiblesses, opportunités/menaces du marché)
  • Maîtriser les principes de base de la négociation d’achat en face à face et par téléphone
    • Connaître les qualités d’un bon négociateur
    • Manier les tactiques et techniques
    • Connaître le schéma type d’une négociation d’achat
    • Identifier les points à aborder
    • Savoir analyser le contexte
    • Définir les objectifs
    • Savoir s’adapter au comportement de chacun
  • Méthode de préparation à un entretien
    • Préparer l’environnement de la négociation (date, lieu, etc.)
    • Gérer son stress
    • Développer son niveau d’écoute
    • Maîtriser l’analyse d’un dossier technique d’un projet
    • Structurer un dossier
    • Optimiser le cahier des charges
  • Conduire et maîtriser l’entretien lors d’une négociation d’achat
    • S’exprimer correctement lors de l’entrée en contact
    • Etre sûr de soi dans toutes les phases de l’entretien
    • Mesurer le rapport de force acheteur/vendeur
    • Défendre ses marges en valorisant ses produits et services
    • Savoir utiliser un support visuel
    • Savoir faire face aux objections et résister à la pression
    • Déjouer les principaux pièges des fournisseurs
    • Assurer le suivi de la relation et savoir conclure

Programme PDF

Durée

3 jours

Public

Acheteurs, Commerciaux, Responsables de logistique, Ingénieurs d’affaires.
Toute personne amenée à négocier en interne comme en externe

Pré-requis

Aucun

Objectifs

  • Réussir ses négociations d’achat dans un contexte difficile
  • Identifier rapidement les différents profils de clients pour une argumentation pertinente
  • Comprendre l’impact psychologique et comportemental pour réussir ses entretiens
Programme de la formation
  • Les nouvelles attentes du consommateur
    • L’évolution comportementale des clients
    • Déterminer les besoins de son client et reconnaître son comportement à l’achat
    • Comprendre la différence entre négocier et vendre
  • Surmonter les obstacles psychologiques
    • Connaître ses comportements dans la négociation
    • Identifier, reconnaître les profils des interlocuteurs
    • Éveiller ses points faibles et en tirer parti
  • Maîtriser les techniques d’argumentation
    • Se familiariser avec la méthode SONCAS
    • S’appuyer sur les motivations du client
    • S’adapter à la technique BAC
  • Mener sa négociation avec succès
    • S’affirmer, défendre son prix et son positionnement concurrentiel
    • Différencier concession et contrepartie – position et objectifs
    • Identifier les tentatives de manipulation et les déjouer
  • Ecouter pour rebondir
    • Manipuler les styles de questionnement par la technique SPIS
    • Savoir décrypter les non-dits – verbal, non verbal et para verbal
    • Etre prêt à tout entendre
  • Désamorcer les situations difficiles
    • Désamorcer les blocages en maîtrisant ses émotions
    • Repérer les cas de mauvaise fois
    • S’affirmer en gardant calme et sang froid
    • Comment dire « non » avec grâce
  • Conclure pour s’engager
    • Situer le bon moment pour conclure
    • Saisir les premiers signes d’un accord – les différentes adhésions, les feux verts
    • Anticiper les comportements inefficaces
    • Assurer un plan de suivi à l’accord

Programme PDF

Durée

4 jours

Public

Tout salarié en contact avec la clientèle ayant en charge une responsabilité

Pré-requis

Aucun

Objectifs

  • Les étapes clefs d’une démarche commerciale sur un lieu de vente
  • Accueillir et cerner rapidement les attentes d’un client
  • Développer son relationnel pour augmenter ses ventes et fidéliser les clients
  • Développer le réflexe de la vente additionnelle
Programme de la formation
  • Comprendre les attentes d'un client aujourd’hui
    • Comment fonctionne un client sur un lieu de vente
    • Qu’est ce qui déclenche l’envie d’acheter ?
    • L’impact du WEB 2.0 dans le comportement du client
  • Mieux se connaître pour mieux accueillir
    • Comment suis-je perçu en clientèle
    • Ses attitudes face au client
    • Consolider ses points forts, soigner son image
    • Les incidences de postures et gestes sur mon interlocuteur
  • Reconnaître votre client
    • Identifier le profil d’un client type
    • Comprendre les étapes du processus d’achat
  • Savoir questionner le client – Communication verbale
    • Savoir questionner un client
    • Comment utiliser les promotions
    • Vendre un produit complémentaire, plus gros, plus cher
  • Savoir écouter le client – Communication non verbale
    • Le regard, la disponibilité, le sourire, la maîtrise de l’espace
    • Créer un climat de confiance
    • Adapter son attitude et son style à celui du client
  • Attirer l’attention sans bousculer
    • Interpeller avec tact un client
    • Choisir le bon moment
    • S’exprimer clairement, être sûr de soi
    • L’élaboration du scénario d’accueil
  • Satisfaire les clients exigeants
    • Qu’est-ce qu’un client difficile ?
    • Comment répondre aux objections sur le prix
    • Reformuler pour obtenir l’adhésion
    • Les différents types de conflits rencontrés en boutique
    • Maîtriser ses émotions devant les clients de mauvaise foi
    • Quelle attitude adopter pour garder l’image de la « maison »
    • Gérer les périodes de forte affluence
    • Savoir faire patienter un client
  • Fidéliser le client
    • Savoir accompagner et prendre congé
    • Connaître les techniques et processus de fidélisation
    • Utiliser les atouts de la boutique: carte de fidélité, échantillon, cadeaux…
    • L’importance du numérique : réseaux sociaux et forums de discussion dans la fidélisation de son client

Programme PDF

Durée

3 jours

Public

Toute personne en contact physique avec la clientèle – Vendeur(se), Commerçant, Responsable de boutique

Pré-requis

Connaître l'ensemble des produits vendus par le magasin et exercer son activité sur le lieu de vente

Objectifs

  • Accueillir, informer, conseiller un client en réception d’appel
  • Renforcer l’efficacité de l’accueil téléphonique pour porter l’image de marque de l entreprise
  • Traiter les appels des clients difficiles avec succès, apprendre à contrôler l’agressivité des clients
Programme de la formation
  • Le téléphone : un outil pour bien communiquer
    • Qu’est-ce qu’une bonne communication
    • Les attitudes, le non verbal au téléphone
    • L’importance du sourire et de la voix
    • Le ton, le rythme, les intonations, les silences
    • Comment créer instantanément un climat de confiance
    • Les expressions à favoriser et les mots « barbelés »
  • Réception d'appel : comment accueillir un client avec efficacité
    • La prise de contact : la 1ére bonne impression
    • Découvrir les véritables  motivations d’appels – Filtrer
    • Maîtriser les différentes techniques de questionnement
    • Transmettre un message efficace et court
    • Prendre congé en laissant une bonne impression
    • Apprendre à filtrer et à congédier avec tact
  • Traiter une réclamation
    • Ecouter et Reformuler, transmettre un message
    • Adapter son discours à son interlocuteur
    • Répondre aux objections et garder la maîtrise de l’entretien
    • Savoir impliquer son client dans la solution
    • Gagner du temps sur une argumentation

Programme PDF

Durée

2 jours

Public

Toute personne amenée à accueillir un client, un patient, un prospect par téléphone

Pré-requis

Aucun

Objectifs

  • Conseiller et répondre aux besoins des clients même les plus exigeants
  • Connaître les étapes clefs d’une argumentation convaincante
  • Développer le reflexe de la vente additionnelle
  • Qualifier et alimenter de façon pertinente son fichier client
Programme de la formation
  • Comprendre les attentes d'un client aujourd’hui
    • Ce qui déclenche l’envie d’acheter
    • Les différentes motivations d’achat
    • L’impact du WEB 2.0 dans le comportement du client
  • Accueillir un client et comprendre sa demande
    • Développer sa posture d’agent commercial
    • Savoir questionner : les 4 types de questions
    • Les différentes techniques de reformulations
    • Développer son empathie
    • Sonder l’opinion de son client
    • Les techniques pour créer un besoin
  • Apporter une solution adaptée
    • L’art de convaincre
    • Instaurer un climat de confiance immédiat
    • Identifier le profil de son client
    • Adapter son attitude et son style
    • Jouer avec sa voix, contrôler l’intonation, gérer les silences
    • Développer son capital sympathie
    • Comment parler des promotions
    • Comment vendre un produit complémentaire
    • Pousser son client au changement
  • Gérer les clients exigeants
    • Comment gérer un client exigeant ou directif
    • Les techniques de distanciation et le retour factuel
    • La méthode de traitement : écoute, reformulation, proposition
    • Comment éviter le processus d’escalade
    • Que répondre à l’objection prix
    • Savoir gérer et satisfaire les frustrations d’un client  (disponibilité d’un produit, délai de livraison…)
    • Savoir dire non avec élégance

    Reformuler pour obtenir l’adhésion

  • Fidéliser le client
    • Qualifier et renseigner le fichier client
    • Savoir conclure et prendre congé
    • Préparer le prochain contact par l’écrit

Programme PDF

Durée

3 jours

Public

Toute personne en contact par téléphone avec la clientèle
Conseiller, Agent, Vendeur(se)

Pré-requis

Aucun

Objectifs

  • Démystifier la prospection téléphonique en émission d’appel
  • Améliorer la pertinence de son argumentation
  • Obtenir des rendez-vous de qualité dans un secteur concurrentiel
Programme de la formation
  • Démystifier la prospection téléphonique
    • Qu’est-ce qu’une bonne communication téléphonique
    • Les attitudes face à son interlocuteur
    • Comment se démarquer dans un secteur concurrentiel
  • Organiser sa prospection
    • Cibler son fichier pour optimiser ses appels
    • Préparer son argumentaire
    • Construire et améliorer les outils pour suivre son activité
    • Organiser et gérer ses rappels
  • Réussir sa prise de contact : la 1ere bonne impression
    • Identifier et franchir les différents barrages
    • Maîtriser les premières phrases d’accroche
    • Etablir un climat de confiance immédiat
    • Développer son capital sympathie
  • Structurer et animer son argumentation
    • Articuler son entretien pour être clair et concis
    • Cerner le profil de son interlocuteur et adapter son vocabulaire
    • Influencer par le sourire et la voix
    • Varier ton, rythme et intonations – tirer parti des silences
    • Se débarrasser des mots « barbelés »
  • Découvrir, Echanger et Répondre aux objections
    • Pratiquer l’écoute active pour créer l’empathie
    • Identifier les besoins par des questions ouvertes, fermées ou alternatives
    • Les attitudes de l’interlocuteur : acceptation, indifférence, objection
    • Reformuler pour recadrer ou obtenir l’adhésion
    • Repérer les feux verts
  • Gérer ses émotions face à des interlocuteurs difficiles
    • Comprendre les sources d’agressivité pour anticiper
    • Faire face à l’agressivité d’un interlocuteur
    • Percevoir et déjouer les tentatives de manipulation
    • Éviter les impairs, les situations de blocages, le processus d’escalade
    • Quel rôle adopter pour conserver l’image de marque de la société
  • Fidéliser le client
    • Conclure au bon moment
    • Prendre congé de manière professionnelle
    • Préparer le prochain contact, tenir ses engagements
    • L’importance de l’écrit
    • La signature morale de l’interlocuteur

Programme PDF

Durée

2, 3 ou 4 jours

Public

Toute personne susceptible d'argumenter un prospect en appel sortant : Commerciaux, Assistant(e)s, Entrepreneurs, Artistes, Chef d’entreprise…

Pré-requis

Aucun

Objectifs

  • Maîtriser les techniques essentielles pour contrôler l’agressivité de ses interlocuteurs
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité, transformer les comportements conflictuels en comportements constructifs
Programme de la formation
  • Mieux se connaître et mieux connaître l’autre en situation d’appels difficiles
    • Comprendre les sources d’agressivité pour anticiper et mieux la gérer
    • Pourquoi l’agressivité est plus forte au téléphone qu’en face à face
    • Ma perception personnelle de l’agressivité
  • Faire face à un appel pénible
    • Comment gérer un client exigeant ou directif
    • Les techniques de distanciation et le retour factuel
    • La méthode de traitement : écoute, reformulation et proposition
    • Comment éviter le processus  d’escalade
    • Identifier et traiter le client de mauvaise foi
  • Gérer ses émotions face à des clients agressifs
    • Poser un diagnostic efficace : questionnement et reformulation
    • L’importance des silences et non-dits
    • Argumenter avec calme et sang-froid
    • Adopter une attitude positive
    • Apporter une réponse constructive en impliquant son interlocuteur
  • Conclure en fidélisant
    • La signature morale de l’interlocuteur – Finir sur une note positive
    • Suivre et mesurer son entretien après le résultat
    • Confirmer son entretien par l’écriture
    • Planifier son action et diffuser l’information

Programme PDF

Durée

1 jour

Public

Toute personne amenée à réceptionner et traiter les appels de clients ou de prospects

Pré-requis

Aucun

Objectifs

  • Définir les attributs d’une marque
  • Bâtir et déployer une stratégie de marque cohérente et forte
  • Construire ou relancer une marque en pérennisant son image
  • Renforcer ses valeurs

Principe pédagogiques

Méthode interactive, exercices d'application basés sur de nombreux exemples et illustrations variées

Programme de la formation
  • Comprendre les fondements et les concepts d'une marque
    • Comprendre les enjeux pour l’entreprise et le distributeur
    • La pertinence de la marque face aux attentes et aux gouts des clients
    • Une marque pour s’affirmer, recruter, développer le sentiment d’appartenance
    • Relancer ou redéfinir une marque existante
    • Intégrer sa marque dans les tendances en cours et le marché actuel
    • Analyser le marché et la concurrence
  • Construire son capital de marque
    • Mettre au point son positionnement de marque
    • Les techniques d’évaluation de son capital de marque
    • Rechercher et appliquer les valeurs de l’entreprise
    • Définir des mots clefs et les signatures
    • Faire passer les valeurs d’éthique et les principes
    • Calculer la valeur financière de sa marque
    • Identifier les étapes de création du logo
    • Décliner le logo, la signature, les supports visuel et sonores
    • Protéger la marque et ses déclinaisons
  • Développer sa marque
    • Communication, plan média et plan hors média
    • Comprendre la contribution du marketing et du web marketing au capital de marque
    • Publicité, évènements spéciaux et communication en ligne
    • Décliner sa marque sur le web : l’importance des réseaux sociaux, blogs et forum
    • Développer et véhiculer les valeurs de marque en interne

Programme PDF

Durée

2 jours

Public

Toute personne amenée à développer une nouvelle marque dans un objectif de création de valeur : collaborateur en charge de la gestion de marque, chef de groupe, responsable de communication, créateur d’entreprise…

Pré-requis

Une connaissance des fondamentaux du Marketing est préférable

Objectifs

  • Analyser et comprendre la meilleure diffusion commerciale d’un produit sur un point de vente ou un stand d’exposition
  • Optimiser la rentabilité du produit dans un espace de vente
  • Construire ou relancer une marque en s’appuyant sur sa vitrine

Principe pédagogiques

Méthode interactive, exercices d'application basés sur de nombreux exemples et illustrations variées (vidéos, photographies)
Modalité d’appréciation et contrôle des connaissances :
Grille d’évaluation sous forme de QCM complété en fin de stage

Programme de la formation
  • Introduction au Merchandising
    • Commerce à travers les âges, découverte du merchandising
    • Evolution comportementale et nouvelles attentes du client
    • Le merchandising, un art ou une science
  • Pourquoi le Merchandising
    • Une vitrine suscitant l’envie d’entrer
    • Un nombre d’achats augmenté par chaque passage client
    • La vente additionnelle
    • L’augmentation de la rentabilité des zones de ventes
  • Différents types de Merchandising et notion de marché
    • Keppner ou la loi des 5B
    • Bon produit, bon endroit, bon prix, bonne qualité, bon moment
    • Le merchandising d’organisation, de séduction, de gestion
    • L’exemple H&M et ZARA
  • Merchandising et plan de Collection
    • Définition du merchandising Amont
    • Quelle interaction entre merchandising et assortiment
    • Comment construire un plan de collection
    • Analyse d’un groupe de besoin, cœur de gamme, le prix moyen, comparaison avec la concurrence
    • Les meilleurs zones de vente pour un merchandising adapté
    • Déterminer le flux clients pour connaître la Best selling area
  • Tendances Merchandising : Visual merchandising de demain
    • Les tendances générales
    • Le e-commerce
    • Le merchandising Digital
    • Le lien client avec les réseaux sociaux
  • La vitrine comme une arme de séduction
    • Image et valeur de marque
    • Les nouvelles tendances vitrine dans le prêt à porter, arts de la table, cosmétiques
    • Relancer, intégrer une nouvelle marque, un nouveau produit
    • Analyser le marché et la concurrence
    • Visual Merchandising dans le luxe et le haut de gamme
  • Les éléments constitutifs d’une vitrine, d’un point de vente
    • La pose produit : les différentes façons de présenter un produit en vitrine
    • Le storytelling : quel message doit-on faire passer
    • Les différents niveaux de lecture (vitre, espace vitrine, fond de vitrine)
    • L’éclairage, le mobilier et les mannequins
    • L’affichage, le prix, le packaging, les accessoires
  • De la pose produit à la rotation de la Vitrine
    • Le meilleur cadencement pour les vitrines
    • Les produits à placer, bestseller, bad seller
  • Le fil rouge vitrine et intérieur magasin : agencement et parcours client
    • Les règles de l’implantation des produits
    • Définition du parcours clients : du point chaud au point froid
    • Zone de chalandise et analyse du comportement client
    • Comment réaliser un zoning magasin
    • L’expérience shopping ou comment faire rêver le client

Programme PDF

Durée

2 jours Merchandising<br/>1 jour Vitrine

Public

Toute personne amenée à commercialiser un produit ou une nouvelle marque sur un point de vente : collaborateur en charge de la gestion de marque, responsable de boutiques, Vendeur(se)

Pré-requis

Une connaissance des fondamentaux du Marketing est préférable

Objectifs

  • Maîtriser les principales techniques de persuasion pour vendre une idée, un projet et défendre son prix de vente
  • Savoir présenter sa démarche avec précision, optimiser sa promotio
Programme de la formation
  • Identifier des cibles potentielles
    • Identifier les décisionnaires
    • Comprendre les contraintes et attentes de chaque acteur
  • Réussir sa prise de contact : la bonne 1ère impression
    • Les premières phrases d’accroche
    • Le climat de confiance
    • Développer son capital sympathie
  • Réussir sa présentation
    • Se présenter soi ou son équipe
    • Exposer ses références
    • Préparer ses supports écrits et visuels
  • Détailler son offre
    • Définir de manière claire et précise son projet
    • Identifier les points clés, les forces, les faiblesses
    • Mettre en avant la valeur ajoutée du projet
    • Valoriser sa marque de fabrique
  • Optimiser le discours
    • Reconnaître un investisseur potentiel
    • Ecouter son interlocuteur pour identifier ses attentes
    • Adapter son discours selon le profil de son interlocuteur
  • Diriger la vente
    • Présenter le budget
    • Répondre aux principales objections
    • Savoir rassurer son interlocuteur
    • Repérer les signaux d’achat
    • Conclure une vente, résister à la pression et savoir dire non
    • Rédiger un contrat et ses CGV
    • Signer un contrat
  • Cimenter et suivre
    • Cimenter le RDV : mail de rappel, compte-rendu
    • Réaliser un planning de suivi des tâches
    • Faire des comptes-rendus clients, partenaires, etc.

Programme PDF

Durée

2 ou 3 jours

Public

Toute personne souhaitant diffuser et vendre une idée ou un projet : Graphiste, architecte, chef de publicité

Pré-requis

Aucun